Google support : het gebrek aan klantenservice
June 22nd, 2009 by Edwin 653 x bekeken
Google lanceert graag nieuwe toepassingen met een hoog technologisch gehalte om zijn status als topbedrijf op het vlak van internettoepassingen te onderstrepen. Google biedt ook heel véél volledig geautomatiseerde hulptoepassingen aan, zowel aan websitebeheerders als aan gewone internetgebruikers.
Dit is een strategie die op een onderhoudsvriendelijke manier, zonder veel ( dure ) manuele ingrepen, een groot deel van de internetgebruikers aan Google bindt. Tegelijkertijd is deze succesvolle methode het grootste probleem bij Google als het over de klantenservice gaat. Een fatsoenlijke klantendienst is niet ( volledig ) te automatiseren, dat moet op een personal level gebracht worden.
Op regelmatige basis worden nieuwigheden losgelaten op de gebruikers van Google services zoals de gelijknamige zoekmachine. Dit met als doel het gebruik van Google continu te verbeteren.
Hier bevind zich al een eerste tekortkoming, er wordt nooit om feedback gevraagd..uit angst om beinvloed te worden door bepaalde seo’ers of websitebeheerders met een verborgen agenda ? wie weet..Het probleem is dat ook gewone zoekmachinegebruikers hun mening niet echt kunnen ventileren.
En de Google discussiegroepen of het Google webmaster centrum dan ? ..nog zoiets om zonder al te veel personeelskosten derden problemen van andere webmasters te laten oplossen. Want geef toe, de meeste antwoorden op de vragen in deze forums komen van collega webmasters en niet onmiddelijk van Google vertegenwoordigers. De zeldzame keren dat iemand met een Google identity een antwoord komt geven is het via een ‘employee protection program’ account. Een zo vaag mogelijk profiel met een ‘nickname’ ontsproten uit een soort van paranoïde angst wellicht dat een echte identificatie zou kunnen leiden tot ongeoorloofde vriendschappelijke relaties ?
Buiten de virtuele accounts, zijn er bitter weinig officieële Google kontaktgegevens bekend. Een deel Nederlandstalige werknemers zou zich in Dublin bevinden en een deel in Amsterdam. Helaas resulteren kontaktpogingen aldaar ook altijd in een ‘niet thuis’
Huilen met de pet op
Zelfs bij de Adwords klanten, nochthans Google’s grootste bron van inkomsten, regent het klachten over de Google support. Een soortgelijke dienstverlening bij eender welke staatsinstelling zou algauw leiden tot een kleine volksopstand.
Op mails wordt meestal geantwoord met een standaard antwoord, waardoor je op geen enkel moment het gevoel krijgt dat je echt geholpen wordt. Zelfs hulpvaardige spam rapportages worden men een digitale ‘dank-u-wel-en-we-zien-wel-verder’ wandelen gestuurd.
Softwarepakketten zijn geen dienstverlening
FAQ ( frequently asked questions ) zijn een nuttig geautomatiseerd instrument om een deel alledaagse vragen en problemen op te lossen. Maar zoals iedere klantendienst weet los je daarmee niet alle problemen op. Omwille van personeelsredenen ? Omwille van privacy redenen ? Google weigert halstarrig om zelfs maar de spotgoedkope telecomservice te overtreffen.
Ze zijn zeker niet de enige multinational met een cheap customer service, maar van een brand name van dit kaliber verwacht je toch wat meer…
Mocht er toch een ‘official’ meelezen, wat doen die fucking English Wikipedia nog bovenaan te resultaten ? 9 van de 10 keer loopt mijn IE6 browser vast als ik een pagina aanklik..
: 
Google is a king and will always remain. They way they are finding ways to maintain a good relation with visitor’s is simply awesome. They are moving into a new phase, quite ahead of other search engines.
De vorige reactie lijkt net een geautomatiseerde vertaling uit het Nederlands
, maar omdat ‘den Tim’ het onderwerp goed had laat ik em staan 
Tsja, als je de grootste bent en (bijna) geen concurrent hebt, kun je dat helaas maken. Ik erger me er persoonlijk ook flink aan.